Tabla de contenido
- 1 ¿Cómo atender correctamente una reclamación?
- 2 ¿Cómo atender una queja o una reclamación de manera óptima?
- 3 ¿Qué son las quejas de los clientes o reclamaciones?
- 4 ¿Cómo afrontar una queja o reclamación?
- 5 ¿Qué debe incluir la comunicación al reclamante?
- 6 ¿Cómo levantar una queja o reclamación a través de tu smartphone?
- 7 ¿Cuáles son los datos necesarios para tramitar una reclamación?
- 8 ¿Cómo tratar una queja o reclamación?
- 9 ¿Cuáles son los ejemplos de reclamaciones?
- 10 ¿Qué es el seguimiento y cierre de una reclamación?
- 11 ¿Qué es una reclamación en materia de consumo?
- 12 ¿Cuándo se interpone la reclamación previa?
- 13 ¿Cómo expresar una queja o reclamación?
- 14 ¿Cuáles son los factores fundamentales de una queja o reclamación?
- 15 ¿Qué hacer ante una queja o reclamo?
¿Cómo atender correctamente una reclamación?
Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber: 1- Análisis objetivo de los hechos. – Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
¿Cómo atender una queja o una reclamación de manera óptima?
Si somos capaces de atender una queja o una reclamación de manera óptima, y además salir beneficiados de la adversidad aparente, nos podemos apuntar un buen tanto a la imagen de la empresa. – Satisfacción del cliente. Cuando alguien llama para transmitir una queja o una reclamación, suele tener un humor no demasiado bueno.
¿Cómo actuar ante las quejas y reclamaciones?
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS 1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema. Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y… 2. Escuchar con atención. Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación…
¿Cómo presentar una hoja de reclamaciones?
El consumidor debe presentar la copia de la hoja de reclamaciones destinada a la Oficina del Consumidor ante la misma, para ello puede hacerlo en persona, mediante correo certificado y en muchos casos incluso de forma online. Además de la hoja es conveniente aportar facturas, garantías y otros documentos que puedan facilitar la labor de inspección.
¿Qué son las quejas de los clientes o reclamaciones?
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer.
¿Cómo afrontar una queja o reclamación?
Inmediatez a la hora de afrontar el problema Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
¿Por qué no entregar una hoja de reclamaciones?
Seguramente, el propio cliente opte por no entregarla, pero eso será si ve interés de la empresa. Te aconsejamos que siempre haya un trato personal, para que no sienta que ese papel queda en el olvido. La hoja de reclamaciones solo es un complemento, debes hacer una atención personal.
¿Cómo comunicar una queja o reclamación?
A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.
¿Qué debe incluir la comunicación al reclamante?
Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir: Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia. Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado. Plazos de cumplimiento de la resolución.
¿Cómo levantar una queja o reclamación a través de tu smartphone?
Con el software ISOTools es posible levantar una queja o reclamación a través de tu Smartphone, tanto Android como IOS en cualquier momento y lugar. Puedes configurar los campos a incluir en el formulario de quejas y reclamaciones de manera personalizada y automatizar todo el proceso.
¿Cuánto tiempo se tarda en contestar una reclamación?
Los establecimientos tienen 10 días hábiles para contestar, a partir de la fecha en que se pone la hoja de reclamaciones.
¿Quién entrega las hojas de reclamación?
“ En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamación/denuncia las llevarán las personas vendedoras, los operarios o prestadores de servicios y los entregarán a la persona consumidora o usuaria ”.
¿Cuáles son los datos necesarios para tramitar una reclamación?
También comprobará que la reclamación reúne todos los datos formales necesarios para su tramitación, incluidas las pruebas (facturas, tiques de caja, etc).
https://www.youtube.com/watch?v=YkxGTP1GFDQ
¿Cómo tratar una queja o reclamación?
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla. 2. Escuchar con atención Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente.
¿Cómo rellenar una hoja de reclamaciones no oficial?
A la hora de rellenar una hoja de reclamaciones no oficial puede seguir las mismas recomendaciones que hay para la redacción de reclamaciones oficiales, lo único que variará será la estructura. En el apartado de ejemplares podrá ver otros formatos de reclamación.
¿Cómo redactar una reclamación?
Para redactar una reclamación, se sugiere ser breve, claro y directo, escribir con palabras sencillas y sin rodeos. Maneja un tono neutral y no intimidante ni irónico, sin dejarte llevar por el exceso de las explicaciones, ni por el calor del enojo e indignación.
¿Cuáles son los ejemplos de reclamaciones?
Ejemplos de reclamaciones. Lic. Asdrúbal García Sandoval. Estimado Sr. García, por medio de la presente, me dirijo atentamente a usted, para manifestar mi descontento y reclamar el pésimo servicio de entrega presentado por sus subalternos, ya que los productos adquiridos en su empresa (y que se hallaban en perfecto estado en el momento de la
¿Qué es el seguimiento y cierre de una reclamación?
6- Seguimiento y cierre. – Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario. – Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.
¿Cómo reclamar a los consumidores?
Los consumidores tienen el derecho de reclamar por aquello que consideran que no se les ha dado, por eso cuando se da el caso, comienza un proceso que se inicia con la hoja de reclamaciones y puede llegar a acabar en un juzgado. Primero intenta llegar a un acuerdo amistoso con el vendedor, el suministrador de servicios o el responsable.
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Se trata de un documento a través del que cualquier consumidor puede dejar constancia de una queja relacionada con la atención recibida, el producto o el servicio que ha adquirido. Todos los prestadores de servicios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores.
¿Qué es una reclamación en materia de consumo?
Cuando un consumidor presenta una reclamación en materia de Consumo, la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución.
¿Cuándo se interpone la reclamación previa?
Si la resolución, expresa o presunta, hubiera sido dictada por una entidad colaboradora, la reclamación previa se interpondrá, en el mismo plazo, ante el órgano correspondiente de la Entidad gestora o Servicio común cuando resulte competente….
https://www.youtube.com/watch?v=6dHz-LbgfJY
¿Cómo hacer una reclamación con un estado de ánimo alterado?
Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal. 2- Sondeo. Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:
¿Cómo lidiar con quejas y reclamos?
Ser la mejor persona: lidiar con quejas y reclamos es estresante. la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente de que te encuentras en una situación difícil. Sin embargo, debes mantener la calma y mantener la charla civilizada.
¿Cómo expresar una queja o reclamación?
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir: Datos del reclamante. Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
¿Cuáles son los factores fundamentales de una queja o reclamación?
Toda empresa u organización debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. Para ello, deben considerarse dos factores fundamentales, como son la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.
¿Cómo presentar una queja o reclamación?
Es el momento de presentar la queja o reclamación por escrito, a través de una hoja de reclamaciones o de una carta que se enviará por telegrama, carta certificada o burofax certificado con acuse de recibo, según convenga al caso.
¿Cómo formalizar una reclamación?
Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita.
¿Qué hacer ante una queja o reclamo?
Ante una queja o reclamo debes ser consciente de que te encuentras en una situación difícil. Sin embargo, debes mantener la calma y mantener la charla civilizada. Siempre deberás ofrecer la otra mejilla.